🎯 科技 · 消费维权
一、AI客服"答非所问"，人工入口层层隐藏🔥 AI客服不是"免责金牌"，消费者遇误导可依法维权
最近，不少消费者反映：找客服咨询，迎面而来的是"车轱辘话"来回说的AI机器人。退货退款要转人工？层层跳转就是进不去。询问优惠活动？AI给出了一个答案，实际到手却是另一个价。
中国消费者协会近日发布的人工智能服务消费提示明确指出：消费者对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定。应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。这一提示来得及时——随着生成式AI加速融入消费场景，AI客服、AI咨询正在成为许多企业的"标配"，但乱象也随之而来。
二、两类典型问题需警惕中消协将AI服务引发的消费问题归纳为两大类。第一类是通用生成式AI可能误导消费决策。一些AI在消费咨询和维权辅助过程中，可能对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。
第二类问题是AI客服不能因技术介入弱化经营者责任。实践中，一些AI客服出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题。更令人头疼的是，在发生争议后，个别经营者还可能以"人工智能自动生成""系统自动回复"等为由，逃避应承担的责任。
《消费者权益保护法》明确规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。用"算法自动生成"当挡箭牌，法律上站不住脚。
三、标准先行，人机协同有规可依值得关注的是，2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。《要求》明确"分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工"，填补了我国在人机协同客服领域国家标准的空白。
从"转人工难"到"有标可依"，这是监管层面的积极信号。中消协同时敦促部署AI客服的经营者加强审核和管理，确保AI客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。
综合科技日报、中国经济网报道 | 2026年9月3日