🎯 消费 · 权益保护
一、AI客服"已读乱回"，承诺不算数？🔥 核心观点：中消协最新发布AI服务消费提示，直击AI客服"已读乱回"和虚假承诺痛点，同时9月1日新国标正式实施，为消费者维权提供新利器。
你有没有遇到过这样的场景：外卖超时后向AI客服要求赔付，AI一口答应赔整单金额；人工客服介入后，却只愿给10元红包。追问时，对方冷冷回了一句"AI回答不代表公司立场"。类似的遭遇，不少消费者都经历过。
二手车购车时，AI客服声称车款包含过户费和上牌费，线下交易却被要求再付1000元；发送"转人工"信息，等来的却是循环话术；AI随口承诺的赔付标准，事后一句"仅供参考"就不认账……这些"AI甩锅"操作，正在透支消费者对品牌的信任。
中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中"AI客服不实承诺""人工客服接入困难""生成内容失准"尤为突出。近三年来，涉及智能客服的消费纠纷数量明显上升，大模型普及后增速进一步加快。
二、中消协最新提示：AI是辅助不是替代近日，中国消费者协会发布人工智能服务消费提示，提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性。提示明确：对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。
中消协指出，当前AI服务引发的消费问题大体可分为两类：一是通用生成式人工智能信息存不确定性，可能提供与实际不符的费率信息、难以兑现的赔付表述、片面或欠审慎的法律建议；二是经营者部署的AI客服不能因技术介入弱化经营者的法定责任。
针对第一类问题，中消协建议：面向公众的通用生成式人工智能服务提供者应进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理，在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性。
三、新国标9月1日起实施，"转人工"不再是奢望就在中消协发布提示的同一天，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日正式实施。这项新国标被业界称为"破解AI客服乱象的第一枪"。
新国标三大核心突破：第一，"转人工"从选配变标配——智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅，切换后要同步客户信息且不重复询问；第二，"AI甩锅"被禁止——涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应当由人工客服或规范化流程完成；第三，明确责任边界——企业不能以"算法自动生成""AI回答不代表公司立场"等理由推卸责任。
专家表示，新国标首次用国家标准的形式划清了人机协同的边界，为监管提供了明确依据。但同时也需认识到，作为推荐性标准，其落地仍需配套监管措施和消费者维权意识的提升。未来，如何在技术效率与消费者权益之间找到平衡点，将是平台和企业必须长期面对的课题。
综合科技日报、金融界、上游新闻、钱江晚报报道 | 2026年9月2日