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🔥 AI客服已读乱回、虚假承诺不认账？中消协发声：别让算法变成甩锅侠

你有没有遇到过这样的场景：外卖超时，AI客服一口答应赔付整单金额，结果人工介入后只给10元红包；二手车平台AI号称车款包含过户费，线下交易却被加收1000元，平台回复AI回答不代表公司立场；想退货，发了无数句转人工，等来的却是我理解您的心情的循环话术。这些令人窒息的体验，正在成为越来越多消费者的共同记忆。近日，中国消费者协会正式发布人工智能服务消费提示，直指AI服务中的三大消费陷阱。

2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准尤为突出。中消协的数据揭示了一个严峻现实：AI技术在提升服务效率的同时，正在制造新的消费鸿沟。

一、通用AI的幻觉陷阱：承诺兑现不了，责任谁来担

通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助中，可能出现对消费者损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。中消协明确指出，消费者对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据AI生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。浙江五民律师事务所律师郑泽方表示，近三年涉及智能客服的消费纠纷数量明显上升，大模型普及后增速进一步加快。

二、转人工为何比登天还难？新国标9月1日落地

更令人头疼的是转人工的隐形壁垒。一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费仅需1万元左右——这本就是一道简单的成本账。但9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求正式实施。新国标明确要求：智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅，切换后要同步客户信息且不重复询问；涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，最终确认应当由人工客服完成。企业不能再以算法自动生成为由简单免责。

三、AI不是法外之地：技术狂奔需要人来划定边界

资深互联网行业专家张孝荣指出，AI客服被广泛使用，甚至成了一些商业责任感不足的企业的挡箭牌。转人工故意设门槛，就是为了消耗用户耐心、降低投诉率。AI随口答应的承诺，事后说一句仅供参考就不认账，本质就是企业想用技术的不确定性来甩锅。新国标的意义在于划了一条底线：降本增效不能损害消费者的合法权益。中消协敦促经营者加强审核和管理，确保AI客服提供的信息与实际情况保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。技术狂奔的时代，更需要人来划定边界，让技术服务于人。

综合科技日报、中新网、上游新闻报道 | 2026年9月2日