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中消协最新发布：AI客服不能成为企业"甩锅"工具，价格费用等承诺须由企业承担

一、AI客服"已读乱回"，消费者维权路更难

近日，中国消费者协会发布人工智能服务消费提示，提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定。

中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中"AI客服不实承诺""人工客服接入困难""生成内容失准"尤为突出。有网友讲述自己的经历：外卖超时后，向AI客服要求赔付，AI一口答应赔付整单56.55元；人工客服介入后，却只愿给10元红包。反问"机器人说的不作数了？"对方回了三个字："是的呢。"

这类遭遇不在少数。AI随口答应的承诺，事后一句"仅供参考"就不认账，本质就是企业想用技术的不确定性来甩锅。资深互联网行业专家、深度科技研究院院长张孝荣指出。

二、两类问题亟待规范：AI生成内容不准、客服推诿责任

根据相关舆情和投诉情况，人工智能服务引发的消费问题大体可分为两类。一是通用生成式人工智能应明确参考属性，防止误导消费决策。实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引。

二是经营者部署的人工智能客服不能因技术介入弱化经营者责任。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以"人工智能自动生成""系统自动回复"等为由，逃避应承担的责任。

三、中消协明确：AI客服错误承诺，企业不能"一键删除"免责

中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。

同时，中消协敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以"算法自动生成"等理由简单免责。

综合科技日报、中国新闻网报道 | 2026年9月2日