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🔥 我国首个AI客服协同国标今起实施，"转人工"从选配变标配，AI虚假承诺企业须担责
网购退货AI"已读乱回"、发送"转人工"却等来循环话术、AI承诺补偿人工却翻脸不认——这些场景是否让你倍感熟悉？中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中"AI客服不实承诺""人工客服接入困难""生成内容失准"尤为突出。有网友爆料：外卖超时后AI客服一口答应赔付整单56.55元，人工介入后却只愿给10元红包；某电商平台AI承诺24小时内到账的优惠券，到期却杳无音信，人工客服一句"AI回复不作数"让人哭笑不得。
AI客服普及的背后，是企业的成本算盘。有电商AI服务商透露，一套AI客服系统年费仅需1万元左右，而一名人工客服月薪动辄3000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。资深互联网行业专家张孝荣指出，部分企业故意抬高"转人工"门槛，就是为了消耗用户耐心和精力，变相让用户撤诉。AI客服成了某些企业回避责任的"挡箭牌"。
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新国标直面消费痛点，力争三重"破壁"。首先是破除"转人工"的隐蔽壁垒：智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅，切换后要同步客户信息且不重复询问，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。其次是破除"AI甩锅"的责任壁垒。新国标明确：一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。有专家强调，经营者不能简单以"算法生成内容不具备法律效力"等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。
需要明确的是，这是一项推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力，但并不意味着对企业没有约束力。从规则本身看，进步是实打实的——它第一次把"转人工"从选配变成标配，规定了几种必须转接人工的场景。浙江五民律师事务所律师郑泽方表示，在消协调解、市场监管行政调解中，它是判断服务质量是否达标的重要依据；在诉讼场景中，根据《民法典》相关规定，当合同对质量要求约定不明确时，可按推荐性国家标准履行。业内人士建议，消费者可记住国标编号作为维权依据，遇到转人工受阻或AI回复搪塞时，通过12315热线投诉等渠道理性维权，用标准化意识倒逼企业服务质量提升。
综合央视新闻、人民日报海外版、法治日报报道 | 2026年9月2日