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🔥 中消协发布AI服务消费提示，配合9月1日起实施的人机协同客服新国标，双重治理AI客服"已读乱回"、"转人工难"等乱象
近日，中国消费者协会正式发布人工智能服务消费提示，直指当前AI服务中存在的误导消费决策、客服虚假承诺等突出问题。与此同时，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》已于9月1日正式实施。一提示一国标，双向发力整治AI客服乱象，消费者维权有了更强底气。
中消协将AI服务引发的消费问题归纳为两大类：一是通用生成式AI在消费咨询和维权辅助中可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题；二是部分经营者部署的AI客服在价格费用、优惠活动规则解释等方面存在偏差，且在争议发生后以"AI自动生成"为由逃避责任。中消协明确指出，经营者不能以"算法自动生成"简单免责，必须对AI客服的回复内容承担责任。
新国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》则从操作层面给出了具体规范。标准要求智能客服与人工客服切换必须提供便捷入口，切换后要同步客户信息且不重复询问；智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项，AI只能解释规则和收集材料，最终确认必须交由人工完成。
投诉数据印证了治理的紧迫性。中消协统计显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中"AI客服不实承诺""人工客服接入困难""生成内容失准"尤为突出。有消费者反映，AI客服一口答应赔付整单金额，人工介入后却只愿给10元红包，此类"AI甩锅"事件频发。
业内人士指出，AI客服普及的初衷是降本增效，但部分企业将其异化为"挡箭牌"，通过技术手段设置隐形壁垒，消耗用户耐心以降低投诉率。新国标的意义在于划了一条底线——"降本增效"不能损害消费者合法权益，技术狂奔的时代更需要用规则来划定边界。
综合科技日报、中国经济网报道 | 2026年9月2日