🎯 科技 · 消费维权
🔥 企业不得以"AI回答不代表公司立场"推脱责任，人工与智能客服协同今起成国标
自从智能客服走进生活，消费者投诉最多的就是"转人工难"——AI听不懂人话、答非所问，好不容易找到人工入口，电话里却永远是"座席忙，请排队"。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，给消费者吃下定心丸。
这个标准直击痛点：经营者不能简单以"人工智能回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"等理由拒绝履行承诺。企业必须对智能客服的回复内容负责，智能客服无法解决问题时，要及时转接人工服务，确保消费者诉求得到实质性解决。电商、银行、航空等高频投诉领域，首当其冲。
行业调研显示，超过七成消费者曾遇到过智能客服"鸡同鸭讲"的困境。某电商平台用户吐槽："问了八遍都没人懂我要什么，最后发现直接打人工电话只要10秒钟。"这种体验直接劝退了大量用户，严重影响消费信心。新国标出台，正是对《提振消费专项行动方案》"优化消费环境、增强消费意愿"要求的落地回应。
新国标还要求企业建立人工与智能客服的协同机制，明确智能客服的识别范围和服务边界。简单重复性问题由AI处理，复杂问题必须及时转人工，不能无限循环。对老年人、残障人士等特殊群体，更要设置便捷的人工服务通道。让AI回归工具定位，而非成为企业甩锅的挡箭牌。
综合中国蓝新闻、澎湃新闻报道 | 2026-09-01