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🔥 9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准正式实施，企业不得以"AI回答不代表公司立场"为由拒绝履行承诺

一、"转人工"关卡重重，消费者叫苦连天

江苏徐州的吴女士最近遇到一件糟心事：在某电商平台退货，平台AI客服始终听不懂她的诉求，好不容易找到一个颜色极浅的"转人工"按钮，接通后对面仍然"人机味"十足，车轱辘话来回说。

她在消费者服务平台黑猫投诉上检索"AI客服"，搜索结果超过4700条，其中不少消费者有相似经历：网购退货、外卖改地址、停共享单车……有时明明问题不复杂，AI客服就是解决不明白，想转人工又阻碍重重。

更让人头疼的是，AI客服和人工客服常常"对不上账"。有消费者投诉，在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服，答曰"AI客服回复不作数"，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。

泰和泰律师事务所高级合伙人廖怀学指出，如果企业将AI置于官方客服入口，向AI开放了查询信息、创建工单等功能所需的权限边界，且未作明确风险提示，用户便可能产生合理信赖，认为在与公司进行业务沟通。

二、成本驱动下的"降本陷阱"

明明消费者对AI客服的效果不够满意，为何仍有越来越多商家接入智能客服？成本是关键原因。

业内人士披露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就"能顶几十个真人客服的接待量"；单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。

还有学者分析，部分企业有意抬高"转人工"门槛，就是为消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。清华大学经济管理学院教授李宁指出："表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。这是一种错误的降本增效。"

三、新国标落地，明确四大规则

9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准提出，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，"智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题"。

针对"转人工"入口层层隐藏、体验不佳等情况，标准提出，智能客服与人工客服切换"需提供便捷入口"，不得设置不合理障碍。同时明确，经营者不能简单以"人工智能回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

业内人士认为，新国标的出台标志着AI客服从"野蛮生长"走向"规范发展"。过去，企业以成本为优先考量，将AI客服作为"降本工具"；未来，企业需要在用户体验与成本控制之间找到新的平衡点。

新国标是一把尺子，量出了企业的服务态度，也量出了AI时代的商业伦理。

综合海外网、澎湃新闻报道 | 2026年9月1日