🎯 科技 · 消费

🔥 AI客服"甩锅"成消费投诉新热点，国标划定人机服务边界，9月1日起强制执行协同要求

一、AI客服："降本增效"还是"推责挡箭牌"？

找客服问个退款规则，AI跟你聊了10轮，问题没解决，血压倒是上来了；用AI预约餐厅，到店后却被拒绝……中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，AI客服答非所问、虚假承诺、人工接入难等问题，已成为消费投诉新热点，在售后服务类投诉中占比较高。本该降本增效、便民利民的智能技术，为何异化为企业推卸责任的"挡箭牌"？

部分企业刻意隐藏人工客服入口、设置多层跳转，将AI客服变成拦截消费者诉求的"围墙"，甚至通过无效循环应答消磨用户维权耐心。更有甚者，将AI客服的回复与企业责任割裂开来，以"系统自动回复"为由拒不认账，遇到资金纠纷、售后难题，只能困在人机无效对话中耗费时间精力。

二、国标出手：人机服务边界有了硬规定

在这种情况下，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日正式实施。标准直击行业痛点，明确了人机服务的清晰边界：简单标准化问题、知识库明确答案、呼入量激增等场景，可由AI客服承接；而复杂纠纷、资金合同争议、人身财产安全风险、用户明确要求转人工等场景，必须转接人工服务。

标准还硬性要求平台设置醒目的人工客服入口，杜绝层层隐藏、刻意拦截，且明确企业需对AI客服输出内容负责，不得借算法、系统名义推卸责任。AI并非独立民事主体，而是企业自主部署、管控运营的商业服务工具，其在官方平台输出的所有答复，都属于企业服务体系的组成部分，代表企业官方立场。依据消费者权益保护法，经营者需保障消费者知情权，对咨询问题作出真实明确答复。这项法定义务不会因服务载体是人工或是AI而改变。

三、从"价格战"转向"品质战"

该国标虽为推荐性标准，不具备强制性，却搭建起行业统一的服务标尺与维权依据。它有望终结AI客服"野蛮生长"状态，倒逼企业摒弃"重成本、轻体验"的经营思维，推动客服行业从低价内卷的"价格战"，转向提质增效的"品质战"。

当然，治理AI客服乱象，还需要多方协同发力、久久为功。企业应摒弃技术投机心态，压实主体责任，持续优化AI模型的准确性与可靠性；监管部门需加强执法力度，对刻意隐藏人工入口、利用AI误导消费者的行为依法严惩；消费者也要提高辨别能力，遇到AI无法解决的问题及时要求转人工，保留好相关证据，依法维护自身权益。

综合中国质量新闻网、国际商报报道 | 2026年9月1日